Kerfuffle

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kerfuffle (nom, anglais) : agitation, remue-ménage pour presque rien. Une tempête dans un verre d’eau.

Il y a peu, j’ai appelé un client pour savoir comment les choses se passaient.

« Il y a eu un petit kerfuffle. »

J’ai souri. « À propos de quoi ? »

« Le café. »

« Pardon ? »

Une gérante avait décidé que l’équipe consommait trop de café. Elle s’est mise à compter les capsules, puis à les mettre sous clé. En une semaine, les employés apportaient leur café de la maison, quelqu’un s’était plaint plus haut, et la conversation de groupe s’enflammait pour quelque chose qui coûtait quelques dollars par mois.

J’ai vécu une version de cette histoire plus d’une fois, et je soupçonne que vous aussi.

Le mot aide. Appelez une situation un kerfuffle, et son ridicule saute aux yeux. Personne ne peut dire « le kerfuffle du café » sans sourire.

Mais une fois le sourire passé, la question la plus utile est de savoir pourquoi c’est arrivé.

Était-ce une question de contrôle ? Cherchait-elle à se sentir utile ? Quelqu’un avait-il parlé de surveiller les coûts, et elle avait compris « comptez les capsules » ? Ou n’avait-elle tout simplement pas une idée claire de son rôle, et s’était-elle trouvé quelque chose à gérer ?

D’après mon expérience, c’est généralement la dernière raison. Quand les gens ne savent pas ce qu’on attend d’eux, ils cherchent quelque chose à contrôler. Des capsules de café, ça se compte facilement. Diriger une équipe, c’est plus difficile.

La solution concerne donc rarement le café. Elle concerne la clarté. Quel est le rôle de cette personne ? Qu’avons-nous réellement demandé ? Le message que nous avons envoyé est-il arrivé tel que nous l’avions voulu ?

Cette dernière question revient aux dirigeants. « Faisons attention aux dépenses » peut voyager loin et changer de forme en chemin. Si un kerfuffle se produit dans votre équipe, il vaut la peine de vous demander ce que vous avez dit avant de vous demander ce qu’ils ont fait.

Il vaut aussi la peine d’écouter le bruit. Les textos, les plaintes et la conversation de groupe exaspérée sont autant de rétroaction. J’en suis venu à croire que toute rétroaction est une bonne rétroaction, même quand elle est mal livrée.

Mes propres kerfuffles ont cessé quand j’ai compris que je n’étais pas différent des autres membres de l’équipe. Mon titre ne rendait pas mes petites batailles moins petites.

La prochaine fois qu’on vous dira qu’il y a eu un petit kerfuffle, souriez. Puis demandez ce qui n’était pas clair.

Image : Hydrosphères, Linda Covit. Vieux-Port, Montréal.